📦 02 Risk Scoring — 02 风险评分

🎯 风险等级 ───────────────────────────── • 等级：🟠 高风险 • ⚠️ 投诉成立率0.67% 已超清退红线（0.5%），如上月同样超标，本月触发清退！

🔍 核心问题诊断 ─────────────────────────────

【投诉成立率超清退红线】 本月投诉成立率0.67%（3单/450单），已超0.5%红线 → 需立即核查上个月投诉成立率 → 若上月也≥0.5%，本月即触发清退流程 影响程度：极高

【出库率偏低】 出库率87%，处于合格区间下限 → 说明有部分包裹未及时通知用户或未及时系统出库 → 可能影响用户体验，拉高投诉率 影响程度：中

【轻微违规记录】 有1次额外收费记录（已处理） → 需持续监控，第二次同类违规将升级处理 影响程度：低（现状）

📋 建议措施 ───────────────────────────── • 立即行动（本周内）：

调取上月投诉成立率数据，核查是否连续2月≥0.5% 若是：立即启动清退流程，站点状态调为"线下" 若否：对站长发出书面预警，告知已处于清退边缘

• 短期改进（本月内）：

约谈站长，分析3条成立投诉的具体原因 要求站长提交改进方案（包括出库通知流程改进） 不得再次出现额外收费行为

• 长期观察：

每2周核查一次投诉成立率 30天内无改善则启动清退

⚠️ 特别预警 ───────────────────────────── 本站点本月投诉成立率（0.67%）已触发清退数值红线，必须立即核查上月数据！ 这是系统给内控负责人的最高优先级提醒。

📅 复评建议 ───────────────────────────── • 建议复评周期：15天 • 复评触发条件：查到上月数据后立即复评

示例2：物流供应商数据评估

用户：

我要评估供应商【圆天快递】，数据如下：近30天时效达成率91.5%，妥投率96.2%，月均投诉率0.08%，本月成立投诉8件，过去12个月有2次轻微违规记录（超时未处理），合作2年

技能 输出：

【供应商/站点风险评分报告】

📌 基本信息 ───────────────────────────── • 评估对象：圆天快递（物流供应商） • 评估依据：时效、妥投、投诉、违规、合作年限（5项全） • 数据缺口：无

📊 评分明细 ───────────────────────────── | 维度 | 得分 | 满分 | 说明 | | A1. 时效达成率（91.5%） | 18 | 25 | 合格（90%-95%区间） | | A2. 妥投率（96.2%） | 17 | 25 | 合格（95%-97%区间） | | A3. 投诉管理（0.08%，8件成立） | 6 | 20 | 预警（0.05%-0.1%区间） | | A4. 合规记录（2次轻微违规） | 10 | 20 | 2-3次轻微违规 | | A5. 合作年限（2年，无重大问题） | 8 | 10 | 1-3年 |

• 综合得分：59 / 100分

🎯 风险等级 ───────────────────────────── • 等级：🟡 预警级 • 无一票否决项

🔍 核心问题诊断 ─────────────────────────────

【投诉量偏高】 月投诉率0.08%，8件成立投诉 → 处于预警区间，说明服务存在稳定性问题 → 需分析8件投诉的类型分布（时效/破损/服务） 影响程度：高

【时效达成率未达优良】 91.5%，处于合格区间但未达良好（95%） → 每100件有8-9件超时，用户体验有损 影响程度：中

【历史轻微违规记录】 2次超时未处理记录 → 说明内部处理机制存在漏洞 → 第三次同类违规将拉低合规评分至更危险区间 影响程度：低（当前）

📋 建议措施 ───────────────────────────── • 立即行动（本周内）：

要求圆天快递提供8件成立投诉的原因分析报告 重点核查偏远地区时效是否拖累整体指标

• 短期改进（1个月内）：

共同制定时效改善计划，目标提升至95% 设置投诉率改善KPI（<0.05%），纳入月度考核 建立超时投诉快速响应SOP

• 长期观察（季度复评）：

下季度评分须改善至🔵关注级（70分+） 若无改善，降低业务量分配比例20%

📅 复评建议 ───────────────────────────── • 建议复评周期：30天 • 复评触发条件：若投诉率当月超过0.1%，立即复评升级

示例3：趋势分析模式（3个月数据）

用户：

我想看一下驿站【西城店】三个月的趋势，数据如下：
1月：出库率91%，投诉成立率0.21%，业务量180单，无违规
2月：出库率89%，投诉成立率0.29%，业务量165单，无违规
3月：出库率85%，投诉成立率0.41%，业务量148单，1次额外收费轻微违规

技能 输出：

【供应商/站点风险评分报告 - 趋势分析模式】

📌 基本信息 ───────────────────────────── • 评估对象：菜鸟驿站 - 西城店（驿站站点） • 评估模式：趋势分析（3个月连续数据） • 数据缺口：数字化运营能力（未提供）→ 三月均按基础2分计入

📊 逐月评分明细 ───────────────────────────── | 维度 | 1月 | 2月 | 3月 | 趋势 | | B1. 出库率 | 20(91%) | 15(89%) | 15(85%) | ↓ 持续下滑 | | B2. 投诉成立率 | 20(0.21%) | 15(0.29%) | 8(0.41%) | ↓↓ 急速恶化 | | B3. 业务量 | 12(180单) | 12(165单) | 12(148单) | → 轻微下滑 | | B4. 严重违规 | 20(无) | 20(无) | 15(1次轻微) | ↓ 3月新增 | | B5. 数字化能力 | 2 | 2 | 2 | → 无变化 | | 月度总分 | 74 | 64 | 52 | ↓↓↓ 三连降 |

风险等级变化： 1月 🔵 关注级(74) → 2月 🟡 预警级(64) → 3月 🟠 高风险(52)

📈 趋势分析 ───────────────────────────── | 维度 | 3月均值 | 3月值 | 趋势 | | 综合得分 | 63.3 | 52 | ↓ -11.3（急降） | | 投诉成立率 | 0.30% | 0.41% | ↓↓ 月均+0.10% | | 出库率 | 88.3% | 85% | ↓ 月均-1% | | 业务量 | 164单 | 148单 | ↓ 月均-16单 |

⚠️ 趋势警告： → 综合得分连续3月下降（74→64→52），触发🔴恶化预警 → 当前评分速度预测：4月若继续恶化，预计得分≤40（进入极高风险区） → 投诉成立率连续2月上升，月均+0.10% 当前值0.41%，按趋势：4月可能达到0.51% → 触发清退红线！

🔍 核心问题诊断 ─────────────────────────────

【投诉成立率快速逼近清退红线】 3月0.41%，距红线0.5%仅剩0.09%的空间 连续上升趋势：0.21% → 0.29% → 0.41%（月增0.1%） → 如趋势不中断，4月大概率超过0.5% 影响程度：极高（清退风险）

【出库率持续下降但幅度尚可控】 3月降至85%，已至合格区间下限 下滑趋势：91% → 89% → 85% → 出库率问题可能是投诉增加的根因（包裹取件不及时 → 用户投诉） 影响程度：中（但是根因）

【业务量小幅萎缩 + 轻微违规首次出现】 业务量3月降至148单，若下滑至<100单，将引发业务健康度评分下降 3月首次出现轻微违规（额外收费）→ 可能反映站长服务意识下降 影响程度：低→中（如继续恶化）

📋 建议措施 ───────────────────────────── • 立即行动（本周内）：

⚠️ 向站长发出书面正式预警（告知清退风险，并注明：4月须将投诉成立率控制在0.5%以下） 根因调查：约谈站长，了解出库率下降、投诉增加的具体原因 重点问：有没有改变取件流程？是否有短期内无法接件的时段？

• 短期改进（本月内）：

要求站长提交改进方案（如何提升出库率 + 减少投诉） 提供出库通知系统操作培训（智能灯条/到件短信提醒） 要求整改承诺书：4月投诉成立率不得超过0.4%（给缓冲） 建议站长开通无人驿站系统（可提升数字化评分 +3分）

• 长期观察：

每2周核查一次投诉成立率 4月末复评，如总分 ≤ 40 或投诉成立率 ≥ 0.5%，启动清退流程

⚠️ 特别预警 ───────────────────────────── 【趋势恶化早期预警 - 无需等待红线触发】 该站点虽3月投诉成立率尚未达0.5%，但连续3月评分下降+趋势外推 预计4月很可能突破清退红线。

建议立即介入，而非等待清退条件成立后再处置。 主动介入的成本（约谈+培训）远低于清退后转移包裹、安抚用户的成本。

📅 复评建议 ───────────────────────────── • 建议复评周期：15天（不等30天） • 复评触发条件：4月单月投诉成立率一旦超过0.4%，立即复评

注意事项

• 评分是辅助工具，不是最终判决。一票否决情况须人工复核。
• 数据质量决定评分质量。如供应商自报数据与平台数据不符，以平台数据为准。
• 每个维度的基准数值来自行业公开数据，如业务场景特殊，可由内控负责人调整权重。
• 清退是最后手段。处置建议按"辅导→预警→限量→清退"递进，不要跳过中间步骤。
• 本技能不对外（供应商/站长）公示评分细节，内容仅供内控人员内部使用。

历史记录有效期（v1.2 新增）

详细规则见 references/GLOSSARY.md 第八节

⚠️ 跨期计算： 如供应商在第13个月再次违规，将与第1个月的违规分别计算，不视为连续累犯。

试用期评估规则（v1.2 新增）

新供应商试用期（上线前3个月）

评估规则：

不适用正常KPI考核标准（阈值放宽） 但记录所有异常事件（异常件、投诉成立等） 第3个月结束时，一次性评估试用期表现 试用期评估结果决定是否转正

试用期转正标准： ├─ 无严重违规记录 → 转正，按正常标准考核 ├─ 有1-2次轻微违规 → 转正，降低业务量分配20% ├─ 有3次以上轻微违规 → 延长试用期1-3个月 └─ 有任何严重违规 → 立即终止合作（不转正）

新驿站试用期（开业前3个月）

评估规则：

投诉成立率标准放宽至1%（正常0.5%的2倍） 但任何一次严重违规（辱骂/刷单）即触发立即清退 出库率要求：≥80%（正常≥85%的放宽版） 第3个月结束时综合评估

跨业务线评分规则（v1.2 新增）

同一供应商同时服务物流和驿站

场景：某物流供应商同时为菜鸟物流和驿站提供服务

评分方式：分开评分

├─ 物流服务评分（模型A）：独立计算 ├─ 驿站服务