海洋桌面（Ocean Desk）

Ocean Desk — B 端坐席工单系统 Ocean Desk 是 ocean-chat 的上层扩展（类似 ocean-agent），为 B 端服务团队提供人工坐席工单管理。依赖 ocean-chat 的线程协议和 OceanBus SDK 的消息通道。 核心能力：工单队列、坐席分配、草稿/发送工作流、快捷回复模板、SLA 追踪。 两个依赖： ocean-chat — 所有联系人管理和 P2P 消息通过 ocean-chat，本 Skill 不重复实现 oceanbus SDK — Agent 身份注册、消息收发、线程协议

架构 AI Skill (health-checkup / doctor-referral) │ ocean-thread/v1 create (含结构化 payload) ▼ ocean-desk ├── tickets.js — 工单 CRUD + 队列 ├── agents.js — 坐席名单 + round-robin 分配 ├── templates.js — 快捷回复 └── desk.js — CLI 入口 + 实时监听 │ ▼ ocean-chat (threads.js + SDK)

触发条件 用户说 执行 "查看待处理工单" node scripts/desk.js queue "看看这个工单的详情" node scripts/desk.js show "把这个工单分给王客服" node scripts/desk.js assign "帮客户起草回复" node scripts/desk.js draft 或 template use "发送回复" node scripts/desk.js send "关闭这个工单" node scripts/desk.js resolve "今天的工单情况" node scripts/desk.js stats

工单工作流 AI Skill 创建线程 ──→ listener 自动创建工单 ──→ round-robin 分配坐席 │ ▼ 坐席查看 show │ ▼ 起草回复 draft/template use │ ▼ 【人工确认】发送 send ──→ ocean-thread/v1 reply │ ▼ 关闭工单 resolve

命令速查 # 初始化 node scripts/desk.js setup # 注册 desk 身份 # 坐席管理 node scripts/desk.js agent add <名字> # 添加坐席 node scripts/desk.js agent list # 坐席名单 node scripts/desk.js agent toggle # 启用/停用 node scripts/desk.js agent remove # 移除坐席 # 工单 node scripts/desk.js queue [--agent ] # 待处理工单 node scripts/desk.js show # 工单详情（含 AI 上下文） node scripts/desk.js assign # 分配/转派 node scripts/desk.js draft # 起草回复 node scripts/desk.js send # 发送回复 node scripts/desk.js resolve # 关闭工单 node scripts/desk.js reopen # 重开工单 # 模板 node scripts/desk.js template list # 模板列表 node scripts/desk.js template use # 套用模板 # 运营 node scripts/desk.js stats # 今日工单统计 node scripts/desk.js listen # 实时监听新工单

工单上下文 AI Skill 创建线程时，通过 payload 字段透传上下文： { "source_skill": "health-checkup-recommender", "customer_profile": { "name": "张先生", "age": 45, "city": "北京" }, "ai_summary": "已完成项目推荐，客户要求协助预约", "recommended_actions": ["预约体检", "确认心血管增强项"], "conversation_log": [ { "role": "ai", "text": "推荐套餐...", "time": "10:28" }, { "role": "customer", "text": "帮我预约", "time": "10:29" } ], "priority": "normal" } show 命令会展示所有上下文。坐席不需要翻聊天记录就能了解客户情况。

约束规则 人类把关：所有回复必须先 draft 再 send，不允许直接发送 先看后回：回复前必须先 show 查看工单上下文和 AI 摘要 SLA 提醒：queue 显示每个工单的 SLA 截止时间，超时工单优先处理 不重复回复：send 发送前检查是否已有草稿，避免重复 记录完整：每次 send 自动记录到 ticket.replies，关闭前确认所有回复已发送